Le partenariat, créateur de valeur

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La clé de la réussite : comprendre les besoins du client

Créer de la valeur. La phrase est sur toutes les lèvres ou presque, mais que veut-elle vraiment dire? Comment les courtiers et les compagnies d’assureurs peuvent-ils être des créateurs de valeur?

Tout simplement en comprenant ce qui est important pour chaque client et en dépassant les attentes. Découvrez comment les services d’AFM se sont révélés précieux, à plus d’un titre, pour un client de longue date.

AFM assure depuis 15 ans un fabricant de produits alimentaires qui exploite plusieurs usines. Ce partenariat a récemment atteint de nouveaux sommets. AFM propose une vaste gamme de services pour aider ses clients à atteindre leurs objectifs. En l’espace d’une année, ce fabricant a su tirer parti de plusieurs d’entre eux. Les essais de produits, les services mondiaux ou l’ingénierie de prévention des sinistres n’en sont que quelques exemples.

Services d’ingénierie flexibles
Pour adapter nos services d’ingénierie aux besoins et risques spécifiques du client, le gestionnaire des risques du client a rencontré à plusieurs reprises l’ingénieur et le chargé de clientèle du courtier pour étudier les antécédents des sinistres liés aux risques de l’équipement. Un plan de service comprenant des évaluations régulières et spéciales de ces risques a pu être mis en place. Nous avons également revu l’orientation de nos visites d’évaluation des risques d’incendie afin d’adopter une approche plus consultative et nous concentrer sur le risque le plus important, soit les poussières combustibles. Le client s’est déclaré satisfait des modifications apportées au plan de service et de la flexibilité d’AFM quant à l’orientation des visites.

Essais au Centre de recherche de FM Global
Récemment, le client nous a sollicités pour tester des échantillons de poussières afin de créer une « bibliothèque » des résultats des essais. Il a donc été convenu d’étaler les essais sur plusieurs années de manière à disposer d’informations fiables à chaque installation d’un nouveau collecteur de poussière.

Les capacités d’ingénierie et de recherche d’AFM ont également été mises à profit lorsque le client a décidé d’installer des gicleurs pour protéger des matières premières dans l’une de ses usines. Nous avons envoyé des échantillons de produits au Centre de recherche pour qu’ils soient soumis à des essais. Le point d’éclair des produits s’étant révélé supérieur à 232°C, il a été possible de réduire considérablement la capacité du réseau de gicleurs. Le projet devenait, par le fait même, plus facilement réalisable.

Services mondiaux
Le client équipe actuellement une nouvelle usine en Chine, sa première en dehors de l’Amérique du Nord. AFM participe au projet depuis le début. Nous avons organisé sur le site de la future usine une réunion conjointe avec nos ingénieurs-conseils ainsi que les représentants du courtier et du client. Notre équipe chinoise d’ingénieurs-conseils a donc pu présenter les risques potentiels et les moyens de les réduire, et expliquer aux participants les subtilités de la réglementation locale.

Nous avons également aidé le client à se procurer une pompe fiable. Comme le délai de quatre mois nécessaire à l’obtention de cette pompe aurait pu repousser l’échéancier du projet, un directeur de l’ingénierie d’AFM à Shanghai a vérifié la disponibilité de pompes adéquates auprès de différents fournisseurs. Finalement, une pompe d’occasion a été trouvée chez l’un de nos assurés, et notre client a pu l’acheter.

Partenariat éprouvé
À chaque étape ou presque, le client a exprimé sa gratitude pour le service flexible et réactif dont il a bénéficié. Ce commentaire envoyé par courriel par le gestionnaire des risques du client a particulièrement touché le courtier et notre équipe de gestion de comptes : « Nous apprécions énormément votre aide et la considérons comme une nouvelle preuve de notre partenariat et de notre objectif commun de prévention des sinistres. »

L’histoire ne s’arrête pas là puisque la plus belle preuve de confiance est venue lorsque le client a décidé d’installer des gicleurs dans la plus grande de ses usines, la dernière qui n’en était pas encore équipée. Le projet est en cours et aurait pu être le sujet principal de notre article. Toutefois, ce sont souvent les réussites plus modestes, comme celles mentionnées plus haut, qui permettent de convaincre un client d’envisager d’investir de telles sommes dans un projet d’amélioration de la qualité du risque.

Ces réussites illustrent également l’importance du travail d’équipe entre le client, son courtier et son assureur. Au fil des années, le courtier et AFM ont démontré à ce client la valeur de nos nombreux services et le professionnalisme de nos équipes. Nos rédacteurs production, ingénieurs, chercheurs, collaborateurs des services mondiaux et des services de formation ont accompagné le client, tout comme l’équipe du courtier. Nous avons bâti un véritable partenariat où tous partagent une même vision : la majorité des sinistres peut être évitée, et il est plus facile d’essayer de prévenir un sinistre que de s’en relever.

Rendez-vous sur notre site Web pour en savoir plus sur l’engagement d’AFM à bâtir des partenariats durables et sur la manière dont notre expertise technique peut aider les courtiers et les clients.

 

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